Bonjour à tous,
Je suis Manon, et je me demandais si certain.e.s d'entre vous ont déjà exploré les plateformes d'IA pour développer des voicebots pour améliorer le support client.
Je suis curieuse de connaître vos retours d'expérience, notamment en termes d'intégration, de personnalisation et d'impact sur la satisfaction des utilisateurs. Si vous avez des recommandations ou des mises en garde, je suis toute ouïe !
J'ai regardé ça vite fait pour un projet, mais j'ai laissé tomber... C'était plus compliqué que prévu à mettre en place 😅... Bon courage dans tes recherches ceci dit 👍.
Hello Manon,
C'est intéréssant ce que tu dis, je me demandais justement si ça valait le coup de creuser ce genre de truc pour le magasin où je travaille. On a pas mal de demandes répétitives, et un voicebot bien foutu pourrait ptet nous soulager un peu, surtout aux heures de pointe. Après, faut voir si ça fait pas trop "robot" justement, les clients sont parfois un peu spéciaux... Y'a des jours, j'ai l'impression de bosser dans un zoo... mdr
PixelTriste72 a raison, ça doit pas être simple à mettre en place... J'imagine qu'il faut déjà avoir une base de données de questions/réponses assez solide, non ? Et comment ça se passe pour les accents régionaux ? Parce que dans ma région, on a un accent à couper au couteau, j'ai peur que le voicebot comprenne rien...
En tout cas, si jamais tu trouves une bonne plateforme IA pour voicebot hesite pas à partager tes découvertes ! J'imagine que les prix doivent être assez variables aussi... Et la question de la sécurité des données, c'est un truc à regarder de près, surtout avec le RGPD et tout le bazar. Faut pas que les infos des clients se retrouvent à se balader n'importe où.
Merci pour ton post, ça me donne des pistes de réflexion. Si j'ai des infos de mon côté, je te les transmettrai aussi.
Bonne journée!
Ciel soulève des points super importants, notamment la gestion des accents régionaux et la sécurité des données. C'est clairement pas à négliger ! Pour avoir une idée concrète de ce que ça peut donner, j'ai trouvé cette vidéo qui présente une plateforme d'IA conversationnelle tout-en-un. Ça peut donner des pistes :
J'avoue que je suis assez partagée sur le sujet... D'un côté, l'idée de soulager les équipes, c'est top. Mais de l'autre, j'ai peur que ça déshumanise trop le contact client... 🤔 Faut trouver le bon équilibre quoi ! ⚖️
Merci Rousseau pour le partage de la vidéo, ça me donne une idée plus claire ! 👍 et merci Ciel pour toutes ces questions, ça fait avancer la réflexion 😊. Effectivement, la sécurité des données, c'est vraiment primordial 🔐.
Pour la sécu des données, Doucevie8, vérifie si la plateforme propose le chiffrement de bout en bout et si elle est conforme aux normes RGPD. Certaines proposent même de stocker les données en Europe, ce qui peut être un plus. Niveau accent, faut tester avec des échantillons de voix de ta région, Ciel, souvent ils ont des modules d'apprentissage pour ça maintenant. Après, faut pas hésiter à demander des démos et poser toutes les questions qui te viennent, ils sont là pour ça.
Un petit retour suite à vos échanges et surtout merci pour la vidéo Rousseau et les conseils PixelTriste72 !
J'ai contacté quelques plateformes et posé pas mal de questions sur la conformité RGPD et le chiffrement. C'est dingue, y'a de tout niveau transparence... J'en ai éliminé direct quelques-unes. Pour les accents, j'ai testé avec des collègues qui ont un accent bien prononcé et c'est... mitigé. Disons qu'il faut vraiment insister sur la qualité des enregistrements pour l'apprentissage.
Pour l'instant, je penche plutôt pour une solution qui permet de garder un contrôle humain sur certaines interactions, histoire de pas trop déshumaniser le truc comme tu disais Rousseau. On verra bien ce que ça donne à l'usage !
C'est clair que le contrôle humain, c'est important. Faut pas que le voicebot envoie les clients dans le mur. Chez nous, y'a environ 15% des appels qui nécessitent une intervention humaine de toute façon, surtout quand les gens sont un peu perdus ou qu'ils ont des demandes très spécifiques.
Ce serait intéressant de voir comment tu gères ce "switch" entre le bot et un agent réel. Est-ce que tu as pensé à un système de notification pour les agents quand le bot est dépassé ? Parce que si l'agent met 3 plombes à répondre, l'expérience client risque d'être pire qu'avant. D'après les chiffres que j'ai vu, un délai de réponse supérieur à 30 secondes, ça commence à taper sur les nerfs des clients. Et si ça dépasse la minute, c'est la catastrophe assurée.
Et pour l'apprentissage des accents, tu dis qu'il faut insister sur la qualité des enregistrements. C'est un bon point, mais est-ce que les plateformes que tu as testées permettent d'intégrer facilement des nouveaux enregistrements pour améliorer la reconnaissance au fur et à mesure ? Parce que si faut tout refaire à chaque fois, ça va vite devenir un enfer. J'imagine que certaines doivent proposer des APIs pour faire ça de manière automatisée, non ?
En tout cas, merci pour ton retour, ça aide à y voir plus clair.
C'est une excellente question, Ciel, concernant le "switch" entre le bot et un agent. Un système de notification performant, c'est la clé. J'imagine qu'il y a des solutions qui intègrent une sorte de "score" de confiance sur la capacité du bot à répondre correctement, et qui déclenchent une alerte si ce score passe en dessous d'un certain seuil.
Mais au-delà de la technologie, je pense que la formation des agents est primordiale. Ils doivent être prêts à reprendre la main rapidement et efficacement, en ayant accès à l'historique de la conversation avec le bot. L'expérience client doit rester fluide, même en cas de transfert vers un humain. 👩⚖️
Carrément d'accord avec vous deux! 💪 Sans une formation adéquate, les agents risquent d'être dépassés et de pas savoir quoi faire quand ils récupèrent la conversation. 😱
Tout à fait Ciel, j'avoue que la formation des agents, c'est un aspect que je n'avais pas encore assez creusé. Je me focalisais surtout sur la techno, mais c'est logique qu'il faille les accompagner pour qu'ils se familiarisent avec l'outil et qu'ils sachent comment reprendre la main de manière fluide.
Carrément d'accord avec vous deux! 🤝 Sans une formation adéquate, les agents risquent d'être dépassés et de pas savoir quoi faire quand ils récupèrent la conversation. 😟
Bonjour à tous, Je suis Manon, et je me demandais si certain.e.s d'entre vous ont déjà exploré les plateformes d'IA pour développer des voicebots pour améliorer le support client. Je suis curieuse de connaître vos retours d'expérience, notamment en termes d'intégration, de personnalisation et d'impact sur la satisfaction des utilisateurs. Si vous avez des recommandations ou des mises en garde, je suis toute ouïe !
Réponses (28)
J'ai regardé ça vite fait pour un projet, mais j'ai laissé tomber... C'était plus compliqué que prévu à mettre en place 😅... Bon courage dans tes recherches ceci dit 👍.
Hello Manon, C'est intéréssant ce que tu dis, je me demandais justement si ça valait le coup de creuser ce genre de truc pour le magasin où je travaille. On a pas mal de demandes répétitives, et un voicebot bien foutu pourrait ptet nous soulager un peu, surtout aux heures de pointe. Après, faut voir si ça fait pas trop "robot" justement, les clients sont parfois un peu spéciaux... Y'a des jours, j'ai l'impression de bosser dans un zoo... mdr PixelTriste72 a raison, ça doit pas être simple à mettre en place... J'imagine qu'il faut déjà avoir une base de données de questions/réponses assez solide, non ? Et comment ça se passe pour les accents régionaux ? Parce que dans ma région, on a un accent à couper au couteau, j'ai peur que le voicebot comprenne rien... En tout cas, si jamais tu trouves une bonne plateforme IA pour voicebot hesite pas à partager tes découvertes ! J'imagine que les prix doivent être assez variables aussi... Et la question de la sécurité des données, c'est un truc à regarder de près, surtout avec le RGPD et tout le bazar. Faut pas que les infos des clients se retrouvent à se balader n'importe où. Merci pour ton post, ça me donne des pistes de réflexion. Si j'ai des infos de mon côté, je te les transmettrai aussi. Bonne journée!
Ciel soulève des points super importants, notamment la gestion des accents régionaux et la sécurité des données. C'est clairement pas à négliger ! Pour avoir une idée concrète de ce que ça peut donner, j'ai trouvé cette vidéo qui présente une plateforme d'IA conversationnelle tout-en-un. Ça peut donner des pistes :
J'avoue que je suis assez partagée sur le sujet... D'un côté, l'idée de soulager les équipes, c'est top. Mais de l'autre, j'ai peur que ça déshumanise trop le contact client... 🤔 Faut trouver le bon équilibre quoi ! ⚖️
Merci Rousseau pour le partage de la vidéo, ça me donne une idée plus claire ! 👍 et merci Ciel pour toutes ces questions, ça fait avancer la réflexion 😊. Effectivement, la sécurité des données, c'est vraiment primordial 🔐.
Pour la sécu des données, Doucevie8, vérifie si la plateforme propose le chiffrement de bout en bout et si elle est conforme aux normes RGPD. Certaines proposent même de stocker les données en Europe, ce qui peut être un plus. Niveau accent, faut tester avec des échantillons de voix de ta région, Ciel, souvent ils ont des modules d'apprentissage pour ça maintenant. Après, faut pas hésiter à demander des démos et poser toutes les questions qui te viennent, ils sont là pour ça.
Un petit retour suite à vos échanges et surtout merci pour la vidéo Rousseau et les conseils PixelTriste72 ! J'ai contacté quelques plateformes et posé pas mal de questions sur la conformité RGPD et le chiffrement. C'est dingue, y'a de tout niveau transparence... J'en ai éliminé direct quelques-unes. Pour les accents, j'ai testé avec des collègues qui ont un accent bien prononcé et c'est... mitigé. Disons qu'il faut vraiment insister sur la qualité des enregistrements pour l'apprentissage. Pour l'instant, je penche plutôt pour une solution qui permet de garder un contrôle humain sur certaines interactions, histoire de pas trop déshumaniser le truc comme tu disais Rousseau. On verra bien ce que ça donne à l'usage !
Bien vu, ConductriceSpirituelle.
C'est clair que le contrôle humain, c'est important. Faut pas que le voicebot envoie les clients dans le mur. Chez nous, y'a environ 15% des appels qui nécessitent une intervention humaine de toute façon, surtout quand les gens sont un peu perdus ou qu'ils ont des demandes très spécifiques. Ce serait intéressant de voir comment tu gères ce "switch" entre le bot et un agent réel. Est-ce que tu as pensé à un système de notification pour les agents quand le bot est dépassé ? Parce que si l'agent met 3 plombes à répondre, l'expérience client risque d'être pire qu'avant. D'après les chiffres que j'ai vu, un délai de réponse supérieur à 30 secondes, ça commence à taper sur les nerfs des clients. Et si ça dépasse la minute, c'est la catastrophe assurée. Et pour l'apprentissage des accents, tu dis qu'il faut insister sur la qualité des enregistrements. C'est un bon point, mais est-ce que les plateformes que tu as testées permettent d'intégrer facilement des nouveaux enregistrements pour améliorer la reconnaissance au fur et à mesure ? Parce que si faut tout refaire à chaque fois, ça va vite devenir un enfer. J'imagine que certaines doivent proposer des APIs pour faire ça de manière automatisée, non ? En tout cas, merci pour ton retour, ça aide à y voir plus clair.
C'est une excellente question, Ciel, concernant le "switch" entre le bot et un agent. Un système de notification performant, c'est la clé. J'imagine qu'il y a des solutions qui intègrent une sorte de "score" de confiance sur la capacité du bot à répondre correctement, et qui déclenchent une alerte si ce score passe en dessous d'un certain seuil. Mais au-delà de la technologie, je pense que la formation des agents est primordiale. Ils doivent être prêts à reprendre la main rapidement et efficacement, en ayant accès à l'historique de la conversation avec le bot. L'expérience client doit rester fluide, même en cas de transfert vers un humain. 👩⚖️
La formation des agents, c'est un point que j'avais pas forcement en tête, bien vu Rousseau.
Carrément d'accord avec vous deux! 💪 Sans une formation adéquate, les agents risquent d'être dépassés et de pas savoir quoi faire quand ils récupèrent la conversation. 😱
Tout à fait Ciel, j'avoue que la formation des agents, c'est un aspect que je n'avais pas encore assez creusé. Je me focalisais surtout sur la techno, mais c'est logique qu'il faille les accompagner pour qu'ils se familiarisent avec l'outil et qu'ils sachent comment reprendre la main de manière fluide.
Merci ConductriceSpirituelle de le souligner, on a tendance à l'oublier! 😉 La conduite du changement, c'est la clef! 🔑
Exactement Doucevie8, la conduite du changement, c'est la base pour que tout le monde adhère au projet! 😉
Faut vraiment que je pense à ça aussi pour mes projets, la conduite du changement, ça a l'air super important en fait 🤔.
Yep, c'est hyper important, faut pas négliger l'aspect humain d'un projet sinon ça coince direct! 👍👩⚕️
Tellement ! C'est souvent ça qui fait que les trucs marchent ou pas, en fait... 😅
Clair, c'est souvent le facteur X quoi 😅... Sans adhésion, même la meilleure des technos, ça sert pas à grand chose 🤔.
Yep, c'est un peu la base quoi 😉.
Tout à fait d'accord ! 👍 On a beau avoir les meilleurs outils, sans l'implication des équipes, ça ne décollera jamais vraiment... 🚀
Bref, le plus important, c'est de ne pas prendre les gens pour des cons, qu'ils soient derrière un écran ou au bout du fil. 👍
Yes, faut pas prendre les gens pour des jambons, c'est clair 😂.
Voilà un avis qu'il est pertinent ! 😎
Bah ouais, c'est la base du respect quoi 👍.
Complètement, sans respect, on arrive à rien de bon 🙏.
+1000 👍👏
C'est un peu le principe de base, oui. Pas besoin d'avoir fait Polytechnique pour comprendre 😅. On est tous des humains, après tout. 🤷♂️
Carrément d'accord avec vous deux! 🤝 Sans une formation adéquate, les agents risquent d'être dépassés et de pas savoir quoi faire quand ils récupèrent la conversation. 😟